Müşteri Hizmetlerinde İnternet Telefona Karşı!
Sosyal medya platformlarını kullanan müşterilerin telefonla destek alması mümkün görünmüyor. Çünkü, ünlü soru-yanıt platformu Quora’da bugüne kadar yanıtlanamayan sorulardan biri “Quora’nın telefon numarası nedir?” Facebook’un ise her 300 bin üyesine karşılık müşteri hizmeti verebilecek bir adet çalışanı bulunuyor. Google bile telefonunu yayınlamasına rağmen gelen soruları tartışma gruplarına yönlendirerek işi çözmeye çalışıyor. Foursquare’de çalışanların cep telefonu bile kullanması istenmiyor çünkü “telefon gürültüsü uygulama geliştirmenin ruhuna aykırı” bulunuyor. Foursquare şirket çalışanları iletişim için İngiliz tipi telefon kulübelerini kullanıyor. Tüm bu örnekler, bu şirketlerde, geniş ölçekli kullanıcı kitlesine yetecek destek elemanı sayısının son derece sınırlı olduğunu gösteriyor. Dolayısıyla geleceğin dünyasında web siteleri üzerinden oluşturulan çeşitli soru-yanıt mekanizmaları ve gelişmiş e-posta yanıtlama sistemleri, destek hizmetlerinin önemli bir bölümünü üstlenmeye devam edecek. Öte yandan uzmanlar, bu tür bulut platformlarında varolmaya çalışan şirketlerin, gelecekte geniş ölçekte müşteri ilişkilerini yönetmeleri için çağrı merkezleri ile online platformları birlikte kullanabilecek çok daha yaratıcı ve “sıcak iletişim” yöntemleri bulmaları gerektiğini söylüyor.